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　　　在工商银行，现在与“可视化排队管理系统”类似的服务创新举措已经遍地开花，客户至上的理念也在该行的1.6万家营业网点深入人心。这不得不归功于工商银行多年来一直将改进服务作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，以客户满意为第一标准，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题、想办法，实现了服务意识的持续改进、服务供给能力的大幅增强和服务效率的快速提升。服务的全面、持续改进，使工商银行在一些重大活动和国际盛会中经受住了考验，创造了奥运会、世博会和亚运会金融服务“零业务差错”、“零安全事故”、“零责任投诉”的突出成绩，赢得了社会各界和客户的广泛赞誉，并先后获得中国银行业世博金融服务组织奖和创新奖、广州2010年亚运会和亚残运会合作伙伴杰出贡献奖，在为客户提供优质服务的同时，成功探索出了一条打造金融和谐的工行路径。

　　　在渠道优化方面，工商银行上市以来已累计投入250多亿元，对1万多家网点进行了升级改造，网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化。工行还主动适应客户需求的变化，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道，努力为客户提供更加便利的金融服务。比如工行在上海创新设立的地铁银行使市民可以在上下班途中就近办理银行业务，给客户带来了很多便利。这些地铁银行一般都设在地铁多条轨交线路的换乘点中心区域，每家地铁银行网点都内设有理财业务柜台，并配备了2至3名服务经验丰富的客户经理。在地铁银行里，客户不仅能够很方便地通过各种自助设备完成存取款、转账汇款、账户查询和存折补登等金融业务，有了客户经理的现场支持，像开户、购买理财产品、挂失、办理信用卡、开办电子银行和个人理财策划等比较复杂的业务也能够在地铁里轻松办理。现在，工行在上海的地铁银行网点遍布10条线路，服务覆盖110个站点，成为了众多客户生活中的好伙伴。

　　　渠道流程创新改善客户服务体验

　　　随着网点渠道的不断优化，工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切，而另一方面电子渠道方面的持续创新则使工行越来越成为客户“家中的银行”和“随身携带的银行”。顺应网络时代的工作生活方式，工行不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。目前，工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有9万多台ATM等自助设备、60万台POS和1.4万家自助银行，通过这些电子化渠道每年办理的业务量达300多亿笔，交易额超过250万亿元，相当于近2万家物理网点的服务量。现在工行每受理10笔业务，就有7笔甚至更多是通过电子渠道完成的，每天电子银行处理的交易额超过8000亿元，每天仅个人客户通过网上银行划转款项就超过600亿元，每天通过自动柜员机完成的交易额超过130亿元，每天通过银行卡支付的消费金额达100亿元，电子银行已成为客户办理各项业务的首选渠道。值得注意的是，工行还着力提升电子渠道的服务效率，为客户提供更加及时和贴心的服务支持。比如现在拨打工行95588客服电话转人工服务，客户不需要焦急地长时间等候，大部分情况下电话在20秒之内就会顺利接通。如果客户习惯发短信，那么只需将问题编辑成短信发送至95588，工行的短信银行便能在第一时间将精准的回复送抵客户手中，平均等待时长仅为1分钟。

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【编辑:安怡孙】