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　　　业务流程的优化也是工行提升客户服务能力的重要途径。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作，取得了显著的效果。目前，工行平均每天办理的业务量为1.7亿笔，是2006年每天平均业务量的2倍，在人员没有大量增加的情况下，客户在网点等待的时间平均却缩短了20%。这一方面得益于电子渠道的广泛应用，另一方面也是工行持续改进业务流程的功劳。例如以往客户到银行办理业务，身份信息的联网核查是一个很费时间的环节，系统业务量大的时候有时甚至需要等待10分钟以上。此外，柜员还需要起身到复印机前帮客户复印身份证件，既费时又低效。对此，工行实施了客户信息影像档案管理项目，建立了个人客户身份证件影像库、身份信息本地核查库和账户资料库等三个数据库，以身份信息本地核查代替联网核查，大幅提高了核查效率和成功率。同时，工行还将复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦，而对于需要多次提交身份证复印件的客户来说，更是大大节省了时间。又比如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输好几次密码，过程比较复杂。在流程优化后，工行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。

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　　　以中国最大的商业银行——中国工商银行为例，近日记者在工行北京分行采访时发现，他们运用信息科技手段实现了对全部网点客流量的实时监测，并通过在全行范围内灵活调配服务资源较好地缓解了部分网点部分时段客流突增的服务难题。现在，随时关注这个名为“可视化排队管理系统”的监测系统已成为工行北京分行各级管理人员每天工作中十分重要的一项内容。这个系统与各网点的叫号机直接链接，以数字化模式自动统计各营业网点的客户平均等候时间，以红、黄、蓝、绿四个层级展示网点排队程度，实现了各网点对客流量、业务办理效率等指标的量化管理和实时监测。管理人员可以通过这套系统直观掌握所辖网点的排队情况，一旦网点出现突发性排长队现象时，立即采取增开弹性窗口、设立单笔业务快速通道、紧急安排二线人员支援网点等针对性措施，第一时间化解客户排队问题。随着可视化管理系统的推广，工行北京分行营业网点服务效率得到明显提升，客户平均等候时间大幅下降。

　　　渠道流程创新改善客户服务体验

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【编辑:孙寿康】