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　　　当今银行正在以前所未有的速度和规模介入现代人的生活。能否有效满足公众多样化的需求无疑在很大程度上取决于银行服务实力的强弱。为提高自身服务能力与公众需求的匹配程度，工商银行近年来大力开展产品创新、渠道优化、流程改进等工程，促进了服务供给能力的增强和服务效率的提升，目前工行有3200多种金融产品，为满足2.82亿个人客户、411万公司客户复杂多元的服务需求奠定了坚实的基础。

　　　在渠道优化方面，工商银行上市以来已累计投入250多亿元，对1万多家网点进行了升级改造，网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化。工行还主动适应客户需求的变化，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道，努力为客户提供更加便利的金融服务。比如工行在上海创新设立的地铁银行使市民可以在上下班途中就近办理银行业务，给客户带来了很多便利。这些地铁银行一般都设在地铁多条轨交线路的换乘点中心区域，每家地铁银行网点都内设有理财业务柜台，并配备了2至3名服务经验丰富的客户经理。在地铁银行里，客户不仅能够很方便地通过各种自助设备完成存取款、转账汇款、账户查询和存折补登等金融业务，有了客户经理的现场支持，像开户、购买理财产品、挂失、办理信用卡、开办电子银行和个人理财策划等比较复杂的业务也能够在地铁里轻松办理。现在，工行在上海的地铁银行网点遍布10条线路，服务覆盖110个站点，成为了众多客户生活中的好伙伴。

　　　业务流程的优化也是工行提升客户服务能力的重要途径。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作，取得了显著的效果。目前，工行平均每天办理的业务量为1.7亿笔，是2006年每天平均业务量的2倍，在人员没有大量增加的情况下，客户在网点等待的时间平均却缩短了20%。这一方面得益于电子渠道的广泛应用，另一方面也是工行持续改进业务流程的功劳。例如以往客户到银行办理业务，身份信息的联网核查是一个很费时间的环节，系统业务量大的时候有时甚至需要等待10分钟以上。此外，柜员还需要起身到复印机前帮客户复印身份证件，既费时又低效。对此，工行实施了客户信息影像档案管理项目，建立了个人客户身份证件影像库、身份信息本地核查库和账户资料库等三个数据库，以身份信息本地核查代替联网核查，大幅提高了核查效率和成功率。同时，工行还将复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦，而对于需要多次提交身份证复印件的客户来说，更是大大节省了时间。又比如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输好几次密码，过程比较复杂。在流程优化后，工行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。

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【编辑:王子久】