718张津瑜718张津瑜12345热线成“许愿池”? 不是只有能解决的诉求才有价值
718张津瑜12345热线成“许愿池”? 不是只有能解决的诉求才有价值
有关生态治理的举措，本质上其实是在平衡用户、商家和上下游合作伙伴等生态参与者的利益。这是所有大企业绕不开的难题，也侧面反映了公司自身所包含的巨大生态体量。而拼多多的做法已经明确向外界传递出“商家必须注重社会责任”的信息，也恰好切中高质量发展的要义。
近日，内蒙古包头12345（政务服务便民热线）晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等等。据悉，这已是当地公布的第四批不合理不合规诉求。 无独有偶，山东临沂12345热线至今也公布了六期共计60条不合理不合规工单。例如，有人要求给儿子找工作；有的市民认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线；还有人怀疑房屋边的碾台致其生病，要求有关部门处理。 对于这类“12345成了许愿池”的现象，还是得辩证看待。一方面，这体现了公众对政府的一种信任，就像网友所说的那样“政府12345热线，热才是该有的样子”。但另一方面，不少离谱诉求的存在似乎又在说明：一些人对政府该管哪些事并没有清晰的认知，对政府、市场、社会三者的边界也并不清楚。 就此来看，总量庞大的12345工单中，夹杂一定比例的不合规不合理诉求，也是可以理解的。只要不是特别离谱，比如“要求给自己送厕纸”，就不必随便给人扣上“扰乱公共秩序，故意给人添麻烦”的帽子。多数情况下，这些诉求的提出者并不存在主观恶意，充其量只能算是无知之过或无心之失。 12345热线是公共资源，理当优先留给最有需要的群体，不能故意挤占。对一些地方政府公布不合理不规范诉求，借此进行宣教和引导的做法，应当支持。但与此同时，排除故意找茬的“求助”，对于一些看似不合理不合规的诉求，也要以宽容的眼光去看待。因为不只是政府能够解决的诉求才有价值，对诉求的倾听、解答以及后续的处理也自有其意义。 不难发现，有时候公众提出诉求，并不一定是要求政府给帮忙解决，或许只是单纯表达一下想法，有个途径能够纾解心中的情绪。对公众在热线中反映的烦恼与诉求，有些虽然无解或者“解铃还须系铃人”，但接线人员的共情与理解，也能让他们感受到自己被尊重、被安抚。 更为重要的是，一些办不了的诉求背后藏着社情民意，可以成为改善公共服务、基层治理的契机或切入口。比如，“老人住在六楼，上下楼不方便，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层”，这个时候有司要做的当然不是收购，而是聚焦老人上楼难的问题，推出系统的解决方案，可以是老小区加装电梯，可以是以屋换屋。 又比如，有人“希望取消60岁以上老人免费乘车的优惠政策，因为高峰时坐着不少老人，让自己全程没有座位”。如果该现象比较普遍，可以对老人为啥喜欢高峰时期挤公交进行调研：是为了买上新鲜的菜，还是它已成为老人间的一种社交方式？如果是前者，就可以考虑优化平价菜市场的建设和布局，后者的话则可考虑推动成立更多的老人兴趣类组织。 一言以蔽之，对于“离谱”诉求不能止于办不办得了的层面，还可以从中挖掘出源头治理的思路和方向，这理当成为12345热线存在的重要价值。□胡一刀koa12jJid0DL9adK+CJ1DK2K393LKASDad
编辑:谭平山
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